Прогнозы Gartner 2014. Клиентский сервис и вовлечение предприятия.

Прогнозы Gartner 2014. Клиентский сервис и вовлечение предприятия.

      Всемирно известная компания Gertner в конце 2013 года выпустила статью "Predicts 2014: Customer Support and Engaged Enterprise". Интересный взгляд на развитие клиентской поддержки и на необходимые дальнейшие шаги со стороны компаний. Предлагаю свободный перевод некоторых частей этой статьи.

    Клиентский сервис снова становится основной стратегией бизнеса. Клиентский опыт должен быть единым для всех мобильных устройств, а также, в социальных сетях и других цифровых каналах коммуникаций.

    Результаты наблюдений:

• представители клиентского сервиса и корпоративные/мобильные сайты часто не выполняют свою задачу, т.к. они не готовы для вовлечения клиентов.
• многие предприятия до сих пор не инвестировали в многоканальное обслуживание клиентов и, наоборот, сделали выбор в пользу набора несвязанных точек клиентского обслуживания.
• Широкое использование мобильного интернета и удобства взаимодействия через мультимедийные каналы для потребителей склонят потребителей к использованию мобильных приложений в качестве первого выбора.

        Рекомендации:

• Собирайте показали эффективности (KPI) мультиканального клиентского сервиса, чтобы разработать кейс для добавления инструментов аналитики в области клиентского сервиса.
• Сконцентрируйтесь на развитии навыков клиентского обслуживания в социальных сетях для менеджеров по клиентскому сервису, нежели на самих технологических решениях.
• Инвестируйте в порталы самообслуживания, которые поддерживают интеграцию с пиринговыми (peer-to-peer) приложениями, и предоставьте возможность делиться опытом и знаниями, чтобы увеличить вероятность для клиента получить ответы на их вопросы онлайн.
• Разработайте стратегию обслуживания клиентов через мобильные устройства как часть глобальной стратегии по вовлечению клиентов, включая четкую картину используемых мультимедийных каналов и методов вовлечения, потому, что все больше и больше  клиентов будут взаимодействовать с вашим предприятием только через мобильные приложения.

          Что еще нужно знать:

    

   Индустрия информационных технологий подвергается массивной трансформации, т.к. традиционный взгляд на ERP как основную систему, окруженную другими CRM приложениями, заменяется на новый подход, где уже CRM система находится в центре предприятия. Это революционный подход, т.к. наконец-то клиент располагается в центре планирования и исполнения, и CRM является центральным местом в ИТ процессах.

  Прогноз Gartner заключается в том, что подход к вовлечению клиентов изменится от "впервые с мобильного" ("mobile-first") до большей зависимости клиентов от социальных сетей и использованию аналитических инструментов, которые предоставляют информация для принятия решений в реальном времени.

  В дальнейшем центр клиентского обслуживания/контакт центр будет ощущать все большее давление (или возможность) с целью выстраивания оптимальных процессов по клиентскому обслуживанию по всем каналам, а для этого необходимо иметь обученных и мотивированных операторов.  В такой ситуации важной инвестицией станут системы оптимизации рабочей силы (WFO), аналитики речи,  поствызывных опросов. Возможность получить и проанализировать обратную связь клиентов по всем каналам взаимодействия является ключевым требованием для оптимизации клиентского обслуживания.