ИТ-Параллель

   22 апреля 2015 года на первой встрече проекта "IT-ПАРАЛЛЕЛЬ" были представлены результаты исследования, реализованного аналитическим департаментом ComNes Research "Рынок создания и аутсорсинга Центров обработки Вызовов". Встреча прошла в бизнес школе Сколково. Организатор мероприятия - компания Оберон - собрала аналитиков, представителей как собственных, так и аутсорсинговых контакт центров.

Немного о самом исследовании от ComNes Research:

• Довольна маленькая репрезентативная выборка
• Некоторые выводы довольно спорные
• Вот небольшая статистика, которая мне нравится:

                Удовлетворенность первоначальным выбором решения:

               

  70% на базе аутсорсингового контакт-центра vs 66,7% на базе собственного контакт центра 

• тренды

1. при повышении нагрузки компании начинают использовать аутсорсинговые услуги
2. собственный контакт центр рассматривается в качестве средства повышения качества обслуживания
3. Переход на услуги аутсорсингового контакт центра - как способ оптимизации затрат.

    В качестве модераторов выступили представители компаний Связной, Teleperformance, Cisco и Мостакси.

      В результате дискуссий выявили готовность аутсорсинговых контакт центров до начала проекта проводить либо полноценный консалтинг в части бизнес процессов, либо упрощенный вариант на безвозмездной основе. Это существенно улучшит качество подготовки предложения для заказчика и минимизирует риски в начале совместной работы.

Также, аутрсосинговые КЦ готовы проводить пилоты, чтобы продемонстрировать свои возможности для заказчика.

   Со стороны аудитории представителем собственного контакт центра была высказана очень правильная мысль:

    На аутсорсинг нужно отдавать зрелый бизнес процесс.

   Мне понравилось мероприятие и дискуссия, которая получилось. Спасибо организаторам!