Чатботмания

     В сфере клиентского обслуживания всех охватила чатботмания. По крайней мере,  в интернете создается очень много материала по этой теме. А еще интерес подстегивает то, что этой технологией занимаются такие монстры, как Facebook, Microsoft, ... . Читая статьи в интернете про умные чат-боты, создается впечатление, что это супертехнология, которая автоматизирует всю вашу 1ю линию клиентского сервиса.

   Честно говоря, статья про "интеллектуальных чат-ботов" в Сколково подтолкнула меня к тому, чтобы написать об этом, т.к. для людей, которые не очень посвящены в детали, реальность может оказаться совсем другой.   99,9% интеллектуальных чат-ботов интеллектуальными назвать нельзя, т.к. они просто анализируют ключевые слова. И все. 

   Пример того, что вы можете достичь:

   При обращении к чат-боту на вопросы о времени работы магазина получить ответ "с понедельника по пятницу с 10 до 18".

 
  Алгоритм:
   
   1. Определить ключевые слова, которые могут содержаться в наибольшем количестве типичных вопросов: "Когда вы открыты?", "Когда вы работаете?", "Часы работы",...

      Ключевые слова: "когда", "часы работы", "когда вы работаете".

 2. Определить ответы при совпадении ключевых слов.

 3.  Как только чат-бот находит совпадение, то вы получаете стандартный ответ из вашего списка.

   Любое отклонение приводит к тому, что "интеллектуальный" чат-бот не знает, что ответить, и предоставляет стандартный ответ по-умолчанию.

   Пример: ваш ключевое слово "когда вы работаете", а реальный вопрос может быть "когда ваш магазин работает?"



   Да, вы можете быстро давать ответы на самые типичные вопросы, но это сложно назвать интеллектом.

Такие решение были созданы года назад и их довольно много.  И странно, что именно этим занимаются в Сколково, т.к. это действительно очень просто.

А что же делать, если нужно добавить чуть больше интеллекта?

  Тогда был создан AIML (Artificial Intelligence Markup Language), который позволяет:
   - использовать шаблоны для поиска совпадений по ключевым фразам
   - применять логику

  В этом случае вы уже можете реагировать на фразы типа "когда * работает* ?",  где * означает любые символы. При этом вы можете реагировать и на ответы, выбирая дальнейшие действия в зависимости от ответа. Т.е. можно дополнительно спросить "Где вы находитесь?", попытаться найти совпадение и дать ответ по времени работы ближайшего магазина в вашем районе.

Уже лучше. 


   Но реальный прорыв, и это по настоящему интеллектуальные чат-боты, произошел тогда, когда начали применять машинное обучение, алгоритмы нейронных сетей. В этом случае работа по настройке чат-бота заключается в его обучении. Вы даете чат-боту список диалогов со всеми вопросами и обязательно ответами, которые вы считаете правильными. Автоматически строится сложная математическая модель (происходит обучение) и чат бот может сам находить правильные ответы даже на не совпадающие вопросы. Что уж тут говорить про ключевые слова. Т.е. чат бот начинает понимать смысл вопросов.

  Конечно, это очень упрощенное описание, но к этому идет будущее. Самые простые активности в интеллектуальной сфере, которые выполняют люди, будут заменены на чат-ботов. Как это уже произошло в производстве с обычными роботами.  А что же останется людям? Больше креативных задач!  Да и роботов учить нужно.

 Кстати про будущее, оно уже пришло. Я уже видел такую работающую систему. Не прототип.