Идеальная система автоматического обзвона для КЦ

Тяжело представить современный аутсорсинговый контакт центр без системы исходящего обзвона. Но вот какой она должны быть?

  Сегодня можно предъявить ряд требований к современным системам исходящего обзвона:

1. Минимальное участие сотрудников отдела информационных технологий в операционных процессах.
2. Прямой доступ к базам данных отчетности на уровне приложений. 
3. Сертификация требованиям международных стандартов в области информационной безопасности.
4. Развитые и доступные API для интеграции с внешними ИТ системами.
5. Единый графический пользовательский интерфейс по управлению системой.
6. Алгоритм предиктивного набора с возможностью конфигурации для соответствия требованиям законодательства (по телемаркетингу, рекламе).
7. Дизайнер операторского интерфейса.
8. Управление географически разнесенными площадками.

 Давайте рассмотрим эти требования более детально, но сначала определим что такое операционный процесс применительно к системе исходящего обзвона.  Если говорить конкретно и просто, то это такие процессы, как:

 -  создание и настройка кампании;

 - импорт/экспорт/редактирование списка обзвона;

 - изменение параметров алгоритма обзвона.

   Минимальное участие сотрудников отдела информационных технологий в операционных процессах  означает минимизацию времени внесения изменений, т.е. возможность максимально быстро операционному отделу внести изменения в зависимости от текущих задач и потребностей.

  

  Не существует такой системы отчетности, по крайней мере за умеренные деньги, которая позволила бы получить все необходимые пользовательские отчеты в нужном виде сразу или с минимальными усилиями. Поэтому возможность получить доступ к данным статистики, как текущей, так и исторической, на уровне SQL запросов является одним из важнейших требований. Используя системы построения отчетов возможно создать любой вид отчета.

  С каждым годом ужесточаются требования по информационной безопасности на уровне законодательства, а ведь очень часто системы автоматического обзвона работают с конфиденциальными или персональными данными. И если для банков и страховых компаний нужна возможность интеграции c помощью API, то аутсорсинговые КЦ часто работают напрямую с данными, которым и нужно обеспечить безопасность в системе исходящего обзвона.

   Как ни странно, но такая типичная задача, как импорт списка обзвона, все еще требует выполнения ряда действий, связанных с формированием в определенном формате файла, размещением его в определенном месте, запуском операции импорта и т.д.  Сегодня это выглядит, как бы это мягко сказать, дико. А должно это все происходить по нескольким кликам.

  Все современные системы имеют алгоритмы предиктивного набора, которые значительно повышают эффективность работы. Но критичным моментом здесь является умение системы соответствовать национальным законодательствам в части телемаркетинга, закона о рекламе, закона о защите персональных данных и т.д. На западе встречаются случаи выплаты ощутимых штрафов за несоответствие таким требованиям.

 Прежде, чем перейти к вопросу дизайнера операторского интерфейса, давайте поймем основные отличия  аутсорсингового КЦ от внутреннего КЦ:

• аутсорсинговый КЦ - это десятки различных клиентов со своими бизнес процессами, отчетами, маркетинговыми кампаниями, культурой работы с потребителями и поставщиками.
• аутсорсинговый КЦ - это четкие процессы по управлению временем оператора и  контролю качества (так должно быть в идеале!).

   Все эти требования в итоге определяют то, как оператор должен отвечать на звонок, а именно алгоритм или callflow, и какие данные он должен собирать. Выполнение этих требований с помощью одной информационной системы (коммерческой СRM или собственной разработки) очень  и очень сложно и, как правило, экономически необоснованно.

И требование к современной системе исходящего обзвона - это обеспечить такой функционал.

  Последнее требование  - управление географически разнесенными площадками - это защита ваших инвестиций. Ведь система исходящего обзвона  - очень дорогое удовольствие. И она должна обеспечить возможность осуществлять исходящие звонки в Москве, Твери, Владимире, Киеве, Черкассах при минимимальных инвестициях в телефонное терминирующее оборудование на удаленных площадках,  сохранив качество звонка на должном уровне.

 Вы знаете такие системы?