8 трендов в индустрии контакт центров в 2014 году

on

8 трендов в индустрии контакт центров в 2014 году



Данные тренды должны помочь в выборе технологии для поддержки миссии контакт центра.

Итак, в 2014 году необходимо обратить внимание на:

  • Облачные сервисы
   Провайдеры облачных услуг преодолевают сложности с безопасностью, надежностью и рыночной доступностью своих услуг, поэтому мы будем наблюдать тренд смешанного использования основного контакт центра и облачного.

  • Виртуальные агенты
   Это голосовые или на базе текстового распознавания программные решения, которые выполняют часть задач "живого" агента. Они позволяют абонентам задавать вопросы и получать ответы, переводить с первого раза абонента в необходимый пункт меню без хождения по "ужасным" меню. 
   Эти технологии известны давно, но основным ограничением в их использовании был недостаток осведомленности. Сейчас эта ситуация начнет изменяться.

  • Использование видео
   Здесь не идет речь о том, что клиенты могут видеть по видео агентов контакт центра. Имеется в виду более креативное использование видео в клиентском обслуживании: агент технической поддержки передает клиенту видео о том, как решить проблему, или видео киоски в банках для связи с кредитными специалистами. 

  • Мобильные приложения для мобильного клиентского обслуживания
   Смартфоны и планшеты изменяют то, как клиенты взаимодействуют с компаниями. Поэтому многие компании просто переводили веб приложения в мобильные приложения, но по сути они оставались транзакционными. Например, запрос баланса и отображение баланса.  Но современные пользователи ожидают большего от таких приложений и отказываются от тех, которые не соответствуют их ожиданиям.
     
  • Социальные сети
   Использование социальных сетей, как часть стратегии по клиентскому обслуживанию, началось в 2010 году, но по большей части не очень успешно. И основной причиной тому является отсутствие единого подхода или процесса внутри организаций, особенно в части взаимодействия между различными департаментами.
   Frost&Sallivan рассматривают несколько стадий адаптации клиентского обслуживания в социальных сетях:
    - в начале компании просто слушают, иногда анализируют данные. Но в целом, они не знают о социальных сетях;
   - затем они начинают делать публикации в Facebook, twitter. Это, можно выразиться,  стандартные вещи;
   - на втором этапе компании начинают вовлекать клиентов с помощью социальных сетей (enagement marketing), используют маркетинговые информационные панели (marketing dashboards) для анализа данных. Но при этом обслуживание клиентов с помощью социальных сетей остается на низком уровне;
  - следующий этап - это полноценное клиентское обслуживание через социальные сети, где присутствует соответствующий контент для помощи клиентам и проактивный подход в обслуживании и продажах;
 - и наконец приходит этап полного погружения в социальные сети для поддержки и продаж.

  Преимущества использования социальных сетей в контакт центре огромны. Но само присутствие на Facebook, twitter или LinkedIn не является стратегией по использованию социальных сетей. Для этого необходимо вовлекать клиентов и создавать персональный опыт взаимодействия. В долгосрочной перспективе для успеха компании важно иметь полную информацию о клиенте по всем каналам коммуникаций, включая использование социальных сетей для лучшего понимания клиентов.

  • Специализированные решения для вертикально интегрированного бизнеса
   Основной фокус - это банки и финансовые организации. Здесь идет речь о таких решениях, как использование распознавания речи для регистрации клиентских жалоб или для удаления конфиденциальных данных из записей разговоров. Как пример можно привести решения по снижению мошенничества с использованием биометрии. Это будет актуально и для ритейла.

  • Большие данные
   Frost&Sallivan определяет большие данные (Big Data) как такие данные, большие по объемам и по скорости создания, которые сложно или невозможно обрабатывать традиционными инструментами по управлению базами данных. Большие данные представляют собой экспоненциальный рост структурированных и неструктурированных данных из любого цифрового источника: журнальный файлы, изображения, видео, записи разговов, спосты в социальных сетях, RFID теги на продуктах, посещения веб ресурсов и т.д.
  В контакт центрах объединение больших данных и традиционных источников данных позволит получить больше данных о клиентах для принятие решений в реальном времени.
  Наиболее объемный и ценный источник данных в контакт центрах - это записи разговоров.И правильное использование аналитики по этим большим данным поможет  улучшить клиентское обслуживание, работу бек офиса, эффективность агентов.
  • Интегрированный канал (omni-channel)
   Для компаний, которые хотят предоставлять высокий уровень клиентского сервиса, использование мультимедийных каналов (multi-channel) уже не является достаточным.  Для этого необходимо использовать интегрированный канал, что представляет собой единый, высококачественный клиентский опыт вне зависимости от того, по какому из каналов обратился клиент.

Comments

Post a Comment