CCW 2014 Berlin

Contact Center World Forum в Берлине

    В Берлине 17-20 февраля состоялся 16-й европейский Contact Center World Forum, который посетили более 7000 человек. Этот форум является крупнейшим в Европе и позиционируется как международный, с чем я лично не очень согласен. Если смотреть с точки зрения вендоров, то это так. Но если смотреть с точки зрения участников, то это, конечно, по большей части немецкое мероприятие.
   Из России были представители Банка Москвы, Teleperformance, Связного, Банка Восточный Экспресс, Домашнего магазина/TTS. Организаторами выступили Call Center Guru и Оберон, за что им отдельное большое спасибо. Если я забыл еще кого-либо упомянуть, то пишите.
   Само мероприятие было организовано замечательно,  выставка, по сравнению с московским CCW, была раз в 10 больше.  Как раз про некоторых ее участников я и хочу рассказать.

  Основными спонсорами были Genesys (хорошо известный в мире и в России вендор решений для contact центров), Telekom Deutschland (традиционный провайдер услуг связи, который активно продвигает услуги виртуального КЦ и других облачных сервисов), Vocalcom (хорошо известный в Европе вендор решений для contact центров).

        Естественно, на таком мероприятии была представлена большая тройка: Avaya, Genesys, Cisco, которые считаются лидерами по версии Gartner (см. Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure). 

  Хочу отдельно отметить довольно большое количество вендоров решений контакт центров, которые не очень известны или слабо представлены в России. 

   Vocalcom  

    Представляет  традиционные (on premises), гибридные и облачные решения для контакт центров, включая CRM, исходящий обзвон, работу в социальных сетях.


Altitude

  Предоставляет традиционные (on premises) и облачные решения для контакт центров, включая CRM, исходящий обзвон, запись, WFM.


Aspect

    Представляет  традиционные (on premises), гибридные и облачные решения для контакт центров, включая CRM, исходящий обзвон, работу в социальных сетях.




4COM

  Предоставляет все возможные технологии для контакт центра исключительно в облаке.




  А теперь немного о тех решениях, которые Gartner не считает лидерами. Что у них есть общего? Чем они отличаются от лидеров?
    В целом, лидеры (по оценке Gartner, а не по моей) по многим параметрам уступают более молодым конкурентам. А по некоторым параметрам уступают безнадежно.

   В общем, претенденты (Vocalcom, Aspect, Altitude и другие новые игроки) имеют
1) единую архитектуру
2) единый интерфейс управления
3) как правило, web-интерфейс управления
4) развитые API для интеграции
5) часто полный набор дополнительных решений, как CRM, WFM, запись, ...
6) Большинство умеют предоставлять (а не только рекламируют) услуги из облака

После посещения выставки и встреч c некоторыми вендорами, можно выделить несколько трендов:

• На российский рынок будут выходить новые большие игроки, которые способны потягаться со "старичками" в лице Avaya, Genesys, Cisco. Пример: Apect.
• Как перед новыми, так и перед существующими игроками,  остро станет вопрос качественной поддержки. На данный момент могу сказать, что мы, как пользователи,  переплачиваем за средний уровень сервиса.  Нужна конкуренция как среди вендоров, так и среди партнеров. Несколько актуальных направлений для улучшений: поддержка на русском языке, решение инцидентов в приемлемые сроки (все наслышаны про заявки, которые уходят к специалистам в Индии?).
• нас все-таки ждет появление облачных контакт центров, которые будут привлекать небольших и средних заказчиков. Эти решения (пример: 4com) многофункциональны и гораздо проще в управлении и обслуживании. Да и не нужно тратить безумные деньги на CAPEX. 4com тарифицирует своих заказчиков за минуту потребления услуги.

Вот немного фото, чтобы оценить масштаб выставки: