Удовлетворенность сервисом

   Зашел на сайт американской организации, которая строит индекс клиентской удовлетворенности  (The American Customer Satisfaction Index  - ACSI) по результатам ежегодных опросов порядка 70 000 клиентов 300 организаций в США, представленных в большинстве индустрий.

  Некоторые результаты:

• наименьшая удовлетворенность - это интернет провайдеры, провайдеры платного ТВ, авиакомпании, страховщики жизни
• наибольшая удовлетворенность  - это производители ТВ и игровых приставок, кредитные союзы, автопроизводители, рестораны, интернет ритейл.

Industry Name	2010	2011	2012	2013	2014
Televisions and Video Players	85	85	86	85	86
Credit Unions	80	87	82	85	85
Automobiles and Light Vehicles	82	83	84	83	82
Full-Service Restaurants	81	82	80	81	82
Internet Brokerage	78	76	78	80	82
Internet Retail	80	81	82	78	82
Personal Care and Cleaning Products	83	83	83	83	82
Soft Drinks	84	85	84	84	82
Consumer Shipping	83	84	82	84	81
Cooperative Utilities		82	81	83	81
Athletic Shoes	80	81	80	81	80
Household Appliances	82	81	81	80	80
Internet Portals and Search Engines	77	80	79	76	80
Life Insurance	80	80	81	83	80
Limited-Service Restaurants	75	79	80	80	80
Ambulatory Care	81	80	81	82	79
Breweries	82	82	81	81	79
Food Manufacturing	81	81	83	81	79
Property and Casualty Insurance	80	83	78	81	79
Specialty Retail Stores	78	79	78	80	79
Apparel	83	80	79	79	78
Cellular Telephones	76	75	74	76	78
Personal Computers	78	78	80	79	78
Department and Discount Stores	76	76	77	77	77
Health and Personal Care Stores	77	76	77	79	77
Internet Travel	78	78	76	NM***	77
Banks	76	75	77	78	76
Computer Software	76	78	77	76	76
Hospitals	73	77	76	78	76
Municipal Utilities		73	76	76	76
Supermarkets	75	76	77	78	76
Hotels	75	77	77	77	75
Investor-Owned Utilities		74	76	77	75
Internet News and Opinion	74	73	73	73	74
Fixed-Line Telephone Service	75	73	70	74	73
Gasoline Stations	70	74	73	75	73
U.S. Postal Service	71	74	75	77	72
Wireless Telephone Service	72	71	70	72	72
Internet Social Media	70	70	69	68	71
Health Insurance	73	72	72	73	70
Airlines	66	65	67	69	69
Subscription Television Service	66	66	66	68	65
Internet Service Providers				65	63

В целом, ACSI делает следующие выводы:

• удовлетворенность клиентов - это основной индикатор финансовых показателей компании
• изменения удовлетворенности клиентов влияют на покупательскую способность
• качество играет более важную роль в удовлетворенности клиентов, чем цена
• скидки могут быть только краткосрочным инструментом в увеличении удовлетворенности заказчиков
• сделки  M&A в целом отрицательно влияют на удовлетворенность заказчиков, особенно в сервисных индустриях

И еще методика ASCI в оценке удовлетворенности клиентов предполагает, что удовлетворенность состоит из трех компонентов:

1. Ожидания клиентов 
2. Воспринимаемое качество 
3. Воспринимаемая ценность (качество vs цена)